ประสบการณ์ของการเป็นแพทย์

“นายแพทย์นพดล วานิชฤดี” จากสถาบันจิตเวชศาสตร์สมเด็จเจ้าพระยา กล่าวถึงเทคนิคการจูงใจทีมงาน และวางกลไกในการขับเคลื่อน ดังนี้

1. “ใจต้องมาก่อนงาน” คิดถึงใจของคนในองค์กร ใจคนทำงานมีความพร้อมแค่ไหน

2. เรียนรู้ธรรมชาติของคนว่าต้องการโอกาสที่จะได้คิดอย่างอิสระ ต้องการการยอมรับ และความเข้าใจ ดังนั้น ควรทำให้เกิดความสมดุลระหว่างธรรมชาติของคน การพัฒนาคนและการจัดการความรู้

3. เข้าใจบริบทขององค์กร เช่น บรรยากาศ วัฒนธรรมขององค์กร

4. ไม่กดดันเรื่องเอกสาร เอกสารที่ล้นเกินไปทำให้ผู้ปฏิบัติงานรู้สึกกังวล และรู้สึกเป็นภาระ การจัดทำเอกสารเพื่อมุ่งไปสู่การสื่อสาร และสนับสนุนการทำงาน

5. สร้างให้เกิดการทำงานเป็นทีม ควรสร้างความมีส่วนร่วม ซึ่งต้องอาศัยศาสตร์ของภาวะผู้นำ

6. เน้น Human KM คือมุ่งการพัฒนาคน ไม่ใช่ผลักดันให้เกิดสินทรัพย์ความรู้มาก ๆ

7. CKO ควรมองเห็นภาพชัดเจนว่า KM ช่วยพัฒนาบุคลากรอย่างไร และมีเป้าหมายว่าจะนำความรู้ที่ได้รับการจัดการแล้วไปใช้ประโยชน์อย่างไร เพื่อตอบสนองความต้องการของบุคลากรในองค์การ รวมทั้งเชื่อมโยงกับหน่วยงาน HRD ให้มากที่สุด

8. กลั่นกรองเครื่องมือที่จะนำมาใช้ให้เหมาะสมกับบริบทขององค์กร เช่น ผสมผสาน KM กับ HA ของโรงพยาบาล ซึ่งจำเป็นต้องเข้าใจแนวคิดแล้วนำไปสู่การบูรณาการให้ได้

เปรียบเทียบระหว่าง KM กับ HA ก็คือการพัฒนาคุณภาพ 3 ขั้นตอน คือ 1) พัฒนาคนที่ใจ ทำให้ผู้ปฏิบัติงานเห็นคุณค่าของตนเอง ให้ทีมรู้สึกว่าเขาสำคัญต่อเรื่องที่ทำอย่างไร 2) ให้ผู้ปฏิบัติงานเห็นศักยภาพของผู้อื่น คนอื่นมีความหมาย มีความสำคัญ ซึ่งเป็นปัจจัยที่ช่วยกล่อมเกลาในการสร้างบรรยากาศแห่งมิตรภาพ เป็นเรื่องที่ต้องพัฒนากระบวนการคิดของคน 3) นำระบบ มาตรฐาน หรือเครื่องมือลงไป พร้อมกับกำหนดเป้าหมาย นั่นคือ HA เป็นเครื่องมือที่ช่วยฝึกคนให้หาโอกาสในการพัฒนา

นั่นคือ CKO ควร

· เข้าใจในปรัชญา หลักการ คุณค่า และมีความรู้เกี่ยวกับเครื่องมือที่จะนำมาใช้ เข้าใจบริบทขององค์กร

· เข้าถึงใจคน มี empathy

· มีมุมมองในเชิงบวก มองเห็นส่วนดีของทีมงาน มีความคิดเชื่อมโยง เชื่อมต่อแนวคิดหลักของ KM คือมองเห็นข้อดีของกันและกัน เฉกเช่นการมองผลสัมฤทธิ์ที่เป็น Best Practice หรือ Good Practice แทนที่จะมองแต่ปัญหา

· มีความเป็นผู้นำ สามารถบอกเป้าหมายได้ ทำหน้าที่ empowerment ซึ่งจะทำให้ทุกเรื่องง่ายขึ้น และทำได้ดี มองเห็นแนวทางในการดำเนินงานว่าสิ่งใดควรทำ และสิ่งใดจำเป็นต้องทำ

แนวทางในการ empowerment ได้แก่

1) พูดเรื่องยากให้เข้าใจง่าย

2) ให้แนวทางสำคัญที่ควรทำอย่างเป็นขั้นตอน เชื่อมโยงสิ่งที่ต้องทำต่อไป เน้นเรื่องสำคัญและจำเป็นที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อน

3) ชื่นชมสิ่งที่ผู้ปฏิบัติงานทำเสร็จแล้ว ให้กำลังใจว่าสิ่งที่ทำผ่านมานั้นยาก แต่เขาผ่านมาได้แล้ว และมาถูกทางแล้ว ควรพูดให้ผู้ฟังรู้สึกสบายใจ มี”ใจฮึกเหิม อยากทำเพิ่มให้สำเร็จ” กระตุ้นให้ทำงานเป็นทีม

4) ใช้ระบบการดูงานเพื่อเพิ่มพูนมุมมองให้แก่ผู้ปฏิบัติงาน หรือให้ผู้ปฏิบัติงานมีโอกาสแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับหน่วยงานอื่น ๆ นอกโรงพยาบาล มีโอกาสได้นำเสนอผลงานให้ปรากฎ หน่วยงานอื่น ๆ ก็จะได้ประโยชน์ไปด้วย ได้ความรู้และพัฒนาตนเอง หากผลงานนั้นเป็น Best Practice หน่วยงานอื่น ๆ ก็สามารถนำไปใช้ได้เลย ไม่ต้องเริ่มต้นนับหนึ่งใหม่

ยิ่งไปกว่านี้ อยากเสนอให้ผู้ที่ทำหน้าที่ CKO กับ หัวหน้าทีม HA เป็นคน ๆ เดียวกันจะทำให้การดำเนินงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพราะทั้ง HA และ KM ต่างก็มีหลักการเพื่อพัฒนางาน พัฒนาองค์การเหมือนกัน ยกตัวอย่าง ถ้า HA ของตึกผู้ป่วยใดถึงระดับ Best Practice ก็สามารถแทรกซึมแบ่งปันสู่ตึกผู้ป่วยอื่น ๆ ได้ ดังนั้น ต้องเชื่อมโยง Best Practice กับโอกาสการพัฒนาให้ได้

ในกิจกรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ก็อาจคิดรูปแบบใหม่ ๆ ขึ้นมา ไม่จำเป็นต้องเป็น CoP เสมอไป หรืออาจใช้วิธีการทดลองทำซ้ำหลาย ๆ ครั้ง จนสามารถได้ข้อค้นพบใหม่และสร้างเป็นนวตกรรมขึ้น ยกตัวอย่าง กลุ่มงานกายภาพบำบัด เขาต้องรู้ว่าใครคือ Stakeholder อาจเป็นหน่วยกายภาพบำบัดจากโรงพยาบาลอื่น ๆ เขาต้องมองว่าเขาจะพัฒนาอะไร ถ้าเขาไม่สนุกที่จะสกัดความรู้ก็เพราะเขายังมองไม่เป็นประโยชน์ของการสกัด ต้องให้เขาเห็นประโยชน์ก่อน ยกตัวอย่าง ถ้าเขาคิดจัดการองค์ความรู้เรื่องการใช้ถุงน้ำร้อนประคบคนไข้ เขาอาจจัดการความรู้ร่วมกับนักกายภาพบำบัดจากโรงพยาบาลอื่น ๆ แล้วนำความรู้ที่ได้ไปทดลองใช้ ทำซ้ำ ๆ จนได้ข้อสรุปที่เป็น Best Practice และสามารถผลิตเป็นนวตกรรมใหม่ขึ้นมาได้

“นางสุดา วงศ์สวัสดิ์“ ผู้อำนวยการศูนย์สุขภาพจิตที่ 2 เล่าประสบการณ์การเป็น CKO ว่า

ครั้งแรกที่ได้รับมอบหมายให้ใช้ KM เป็นเครื่องมือในการจัดการความรู้เพื่อผลักดันตัวชี้วัดตามยุทธศาสตร์ที่ 1 ของกรมสุขภาพจิต คือ “การเสริมสร้างศักยภาพของประชาชนในการดูแลสุขภาพจิต เข้าถึงบริการสุขภาพจิตและให้โอกาสผู้ที่อยู่กับปัญหาสุขภาพจิต” ในครั้งนั้นความรู้เรื่อง KM ยังไม่แตกฉาน ก็เกิดความรู้สึกกังวลและเครียด ดังนั้นสิ่งแรกที่ต้องจัดการคือ

1. ปรับความคิดของตนเองว่า เมื่อรับมอบหมายให้ทำงานที่ “ไม่รู้” จะเป็นโอกาสให้ได้เรียนรู้ในสิ่งที่ยังไม่รู้ชัดเจน กล่าวได้ว่า CKO ต้องมีใจพร้อมสู้และลุยงาน

2. วิเคราะห์ว่างานที่จะทำต้องใช้ความรู้อะไรบ้าง และความรู้นั้นมีใครเป็นผู้เชี่ยวชาญ ดังนั้นสิ่งที่ต้องทำคือ แสวงหาผู้ช่วย จึงไปติดต่อประสานงานกับกลุ่มงานพัฒนาระบบงานสุขภาพจิต ของสำนักพัฒนาสุขภาพจิตซึ่งมีความรู้เรื่องการจัดการความรู้และรับผิดชอบงานนี้โดยตรง ประสานทั้งในรูปแบบที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ

3. สอดส่อง ค้นหาและสร้างแนวร่วม พูดคุยเพื่อค้นหาว่าใครสนใจและอยากทำ ใครที่มีความมุ่งมั่น ก็พบว่าผู้อำนวยการศูนย์สุขภาพจิตที่ 10 พร้อมที่จะจับมือกับเราเพื่อผลักดันงานร่วมกัน

4. มองหาทีมงาน ขอความร่วมมือให้แต่ละศูนย์สุขภาพจิตส่งคนที่จะร่วมจัดการความรู้กับเรามาให้

5. เริ่มดำเนินการ ทำตั้งแต่ขั้นแรกคือจัดทำแผนก็เชิญพี่ ๆ จากสำนักพัฒนาสุขภาพจิตมาให้แนวคิด มีการบ่งชี้ความรู้ สร้างและแสวงหาความรู้ ตามขั้นตอนต่าง ๆ ทั้ง 7 ขั้นตอนของ KMP ที่สำคัญคือ ในการแบ่งหน้าที่กันทำงาน ควรแบ่งงานตามความสนใจและเชี่ยวชาญ จะทำให้ทีมงานทำงานอย่างมีความสุข เช่น ใครถนัดเล่าเรื่อง ใครถนัดร้อยเรียง จะทำให้การขับเคลื่อนงานเป็นไปอย่างราบรื่นและรวดเร็วขึ้น

เงื่อนไขความสำเร็จอยู่ที่การได้ใจทีมงาน การให้กำลังใจและการได้รับกำลังใจจาก CKO กรมสุขภาพจิต ตลอดจนทีมสำนักพัฒนาสุขภาพจิตที่คอยสนับสนุนด้านวิชาการ

การทำงานเป็น CKO ได้ทำทั้งการบริหารและการจัดการ ทำงานคลุกกับทีมงาน คอยอำนวยความสะดวกให้กับทีมอย่างเกาะติด สนับสนุนให้ทีมทำงานสะดวกขึ้น เช่น หาผู้เชี่ยวชาญมาช่วยให้ข้อเสนอแนะ จัดเตรียมอุปกรณ์ คอมพิวเตอร์ต่าง ๆ ที่ต้องใช้ในการดำเนินงาน คอยดูแลเรื่องอาหารการกิน จัดบรรยากาศให้คนทำงาน ทำงานอย่างมีความสุข เช่น พาไปทำงานนอกสถานที่ คอยให้กำลังใจและอยู่ร่วมกับทีมงาน ให้ทีมงานรู้สึกว่าเราให้ความสำคัญกับงานที่เขาทำ

“ทุกคนมีส่วนสำคัญในการทำงาน” เป็นคำกล่าวที่ผู้อำนวยการศูนย์สุขภาพจิตที่ 2 ย้ำเตือน ถ้าหากใครขาดหายไป งานจะเว้าแหว่ง ไม่สมบูรณ์ ดังนั้น ในการนัดเวลาเพื่อทำงานร่วมกัน จะให้ทีมงานเป็นผู้กำหนดเวลา ไม่ใช่ CKO เป็นผู้กำหนดและสั่งการ

ในเรื่องของเทคนิคการสร้างแรงจูงใจ สรุปได้ ดังนี้

1. “ทีมงานคือบุคคลสำคัญ” ให้ใจกับทีมงาน แสดงความจริงใจ เอื้ออำนวยความสะดวก และคอยให้กำลังใจ

2. สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว

3. สร้างความมีส่วนร่วม งานที่ทำเป็นของทุกศูนย์ร่วมกัน

4. ค้นหา “Key Person” รู้ความถนัดและเชี่ยวชาญของแต่ละคน ให้เกียรติ ให้การยอมรับทีมงาน ใช้ความอ่อนน้อมถ่อมตน และไม่อายที่จะบอกว่า “ไม่รู้” แต่พร้อมที่จะเรียนรู้ สร้างความกลมเกลียวภายในทีมงาน และทำให้ทีมงานเกิดความไว้วางใจกัน

จากการทบทวนประสบการณ์การทำงานมาสองปี เราเน้นการทำงานเป็นทีม การสร้างความมีส่วนร่วมและการทำงานอย่างมีความสุข โดยสร้างบรรยากาศอิสระ ไม่กดดัน เพราะงานที่ทำต้องใช้การสะสมข้อมูล ใช้ความคิดวิเคราะห์/สังเคราะห์ ใช้ทักษะในการถ่ายทอดและร้อยเรียง จึงต้องทำงานนอกสถานที่บ้าง ทำให้ความสำเร็จของงานเป็นของทุกคน ทีมงานต้องไว้วางใจกัน จริงใจกัน จึงจะเกิดการแลกเปลี่ยนและแบ่งปัน และที่สำคัญที่สุด ต้องเริ่มต้นจาก CKO ซึ่งต้องลงมือทำและทำให้ทีมงานมั่นใจว่าเราเอาจริง และเรามีความมุ่งมั่นที่จะทำอย่างแท้จริง

สรุปบทเรียนการจัดการความรู้ในฐานะ CKO

1. ได้รู้ว่า KM เป็นเครื่องมือที่มีคุณค่า เพราะความรู้ที่ได้จะเป็นความรู้ที่เกิดจากการปฏิบัติจริง จับต้องได้ ซึ่งทำให้คนทำงานมีความรู้จริงและเป็นความรู้ที่มีความยั่งยืน

2. สอนให้เราได้พัฒนาตนเอง ยอมรับทุกความคิดของทุกคน ได้รู้ว่าถ้าฟังอย่างตั้งใจ จะทำให้เก็บเกี่ยวสิ่งต่าง ๆ ได้มากมาย

3. ความสำเร็จอยู่ที่การสร้างความมีส่วนร่วม ทุกคนมีความเป็นเจ้าของงานร่วมกัน ทำให้ทุกคนรู้สึกว่าเราอยู่ในเรือลำเดียวกัน ต้องพึ่งพาอาศัยกัน ช่วยกันพายเพื่อไปให้ถึงฝั่ง และทุกคนคือบุคคลสำคัญ

4. เริ่มที่ตัวเองก่อน ถ้า CKO ไม่ขยับ ทุกอย่างจะไม่เขยื่อน

5. ให้ความเป็นกัลยาณมิตร แล้วเราจะได้มิตร การทำงานเป็นทีมทำให้ได้มิตรเพิ่มขึ้น มิตรที่ร่วมฟันฝ่าอุปสรรค จนเข้าใจกันและพูดภาษาเดียวกัน

“แพทย์หญิงนฤมล จินตพัฒนาจิต” จากโรงพยาบาลศรีธัญญา เปิดใจเล่าว่า เริ่มรับงานครั้งแรกด้วยความไม่รู้ในเรื่อง KM อย่างชัดเจน ต้องทำงานไปเรียนรู้ไป พยายามปรับตัวและพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลง ทัศนคติของคนทำงานเป็นเรื่องสำคัญ รวมทั้งการได้รับความร่วมมือ ร่วมแรงร่วมใจจากทีมงาน ต้องบอกว่าประทับใจทีมงานมาก ทั้งทีมในในหน่วยงานและทีมงานจากหน่วยงานอื่น ๆ มีการให้ความช่วยเหลือกันตลอดเวลา เรียกว่ามีหัวใจของการเป็น “ผู้ให้” อย่างแท้จริง เพราะส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของการจัดการความรู้คือ Knowledge Sharing โดยมียุทธศาสตร์ วิสัยทัศน์เป็นเป้าหมาย สิ่งที่ค้นพบคือจะได้ข้อมูล TK ส่วนใหญ่จาก Story Telling แต่บรรยากาศต้องเป็นกันเอง รู้สึกถึงความเป็นพี่น้อง ความเป็นเพื่อน และรู้สึกสบายใจที่ได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน ไม่ติเตียนกัน แต่ชื่นชมและให้กำลังใจกัน

การจัดการความรู้ไม่มีวิธีที่ตายตัว เราสามารถเปิดโอกาสให้ทุกคนได้คิดวิธีการสื่อสารและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กันอย่างอิสระ และรักษา connection กันให้เหนียวแน่น การนำเครื่องมือ KM มาใช้จะทำให้เราได้ทั้งคนและงาน